Para prosperar no mercado de consignados, além de um sólido planejamento estratégico, o correspondente bancário deve possuir uma compreensão abrangente das melhores práticas de atendimento ao cliente. Em um cenário altamente competitivo, destacar-se exige investimento na qualidade do atendimento, transparência, pós-venda e utilização estratégica da tecnologia.
Nesse contexto, o Fala Corban entrevistou Renata Medeiros, fundadora e diretora comercial da ColinaCred, para compartilhar sua experiência e insights valiosos com os profissionais do setor.
Fala Corban – Antes de entrar no universo do consignado, sua trajetória estava voltada para serviços. Como ocorreu essa transição para o consignado?
Renata Medeiros – Antes de ingressar no consignado, trabalhei em diversas empresas de serviços, como locadoras de veículos e centros de saúde, sempre desempenhando funções diretas de atendimento ao público. Entre 2018 e 2019, atuei no BMG, lidando com diversos produtos, desde crédito pessoal até consignados. Minha função no banco era treinar os parceiros, e foi durante esse período que me encantei pelo setor de consignados. Em 2020, após intensa preparação, fundei a Colina Cred, iniciando minha jornada empreendedora no mercado de consignados.
Fala Corban – Como empresária do segmento de crédito consignado, qual é sua avaliação do momento atual do setor?
Renata Medeiros – O momento é desafiador, demandando resiliência para adaptação às mudanças do mercado, busca por novos produtos e desenvolvimento de estratégias de negócios. A resiliência é crucial para superar desafios, independentemente das decisões governamentais. Investir na qualidade do atendimento é uma estratégia essencial para atrair e fidelizar clientes, tornando-se uma preocupação prioritária para os empresários do setor.
Fala Corban – Na sua visão, a qualidade no atendimento ao cliente é um diferencial significativo?
Renata – A qualidade no atendimento é crucial e faz diferença em qualquer setor empresarial. Além disso, é fundamental que o correspondente bancário seja transparente com o cliente, fornecendo informações detalhadas sobre o empréstimo, como taxas de juros e prazos. Em um mercado competitivo, não basta focar apenas nas vendas; é necessário cativar o cliente para garantir seu retorno e possíveis indicações. Manter um relacionamento saudável com o público gera resultados positivos a longo prazo.
Fala Corban – Sabemos que existem diversas regras consideradas boas práticas no setor. Essas normas beneficiam ou dificultam a relação do correspondente bancário com o cliente final?
Renata – As regras são cruciais para aprimorar a qualidade dos serviços, mas, muitas vezes, normas impostas por pessoas que não são do mercado prejudicam. Algumas leis atuais são inconsistentes com a atividade de correspondente bancário, sendo um dos principais desafios enfrentados. Embora seja favorável às regras, é essencial que sejam coerentes com a atividade, destacando a importância de ouvir profissionais e empresários do setor durante a elaboração de legislações e autorregulamentações.
Fala Corban – Como aprimorar o desempenho dos correspondentes bancários, especialmente no que diz respeito ao atendimento ao cliente? Existe algum segredo?
Renata – A capacitação dos operadores é fundamental para oferecer um atendimento de qualidade aos clientes. Atualmente, há uma ênfase excessiva no conhecimento dos produtos, negligenciando o treinamento adequado dos operadores para um atendimento mais eficiente. Na Colina Cred, implementamos pesquisas de satisfação via WhatsApp após o atendimento, permitindo uma avaliação detalhada do serviço e a identificação de áreas que necessitam de melhorias. O feedback é vital para aprimorar o atendimento.
Fala Corban – Quais ferramentas são essenciais para estabelecer uma relação de confiança com o cliente?
Renata – O uso de um CRM de qualidade é essencial para um planejamento mais preciso. Além disso, é crucial utilizar estrategicamente ferramentas como redes sociais e o Google Meu Negócio. Esses canais não apenas transmitem credibilidade ao público, mas também facilitam o contato, fortalecendo a marca no mercado. Na Colina Cred utilizamos muito esses recursos e tem nos ajudado a oferecer um serviço de qualidade para os nossos clientes.
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